クリニックスタッフの教育方法｜進め方や重要なポイントについて

クリニックに対する患者様からの評判は、診察の内容はもちろんですが、スタッフの対応によっても大きく変わります。そのため、クリニックの評判を良くするためには、ドクターの診療技術だけでなく、スタッフの教育についても考えていく必要があります。

この記事では、クリニックでのスタッフの教育方法についてお伝えします。また、クリニックにおいてスタッフの教育を進める上での注意点についても触れていますので、ぜひ最後までお読みください。

クリニックにおけるスタッフ教育の重要性

冒頭でもお伝えしたように、クリニックの評判は診察の良し悪しだけで決まるものではありません。スタッフの対応一つで評判を決定づけることもあります。評判をより良いものにするためにも、スタッフへの教育が重要になります。

クリニックのスタッフ教育というと、知識や技術、スキルがまず思い浮かぶかもしれませんが、それだけではなく、患者さんに対する接遇力やチームワークの重要性等も教育によって身につけてもらわねばなりません。

クリニックのスタッフ教育で重要なポイント

クリニックにおいてスタッフ教育での重要なポイントは以下の5つです。

経営理念の共有
チームワークの重要性を知る
各自の役割を認識する
新しい知識を身につける
患者への接遇マナーを知る

以下で詳細を解説していきます。

経営理念の共有

経営理念とは、クリニックを運営していく上で守るべき精神や行動の方向性を明文化したものです。クリニックの使命や目的、方向性等を明確に示します。

経営理念の性質上、教育を実施する段階ではなく、採用前に説明し理念に納得してもらった上で採用しなければなりません。

また、スタッフ全員が経営理念に沿った共通認識を持って働けるように、採用後にも定期的に経営理念を確認できるような場を設けることが大切です。

チームワークの重要性を知る

医療現場でのチームワークの欠如は、思わぬ事故や患者様への不利益に繋がります。また、仕事の効率やスタッフ間での業務量の差等が生じてしまい、スタッフ同士の関係悪化を引き起こします。

質の高い医療サービスを提供するために、各スタッフにチームワークの重要性を認識してもらい、組織力を向上させる必要があります。

各自の役割を認識する

経営理念の実現に近づけるために、スタッフ各自の役割を認識し、自分に何ができて何をすべきなのかを考えて行動してもらうことが大切です。

また、役割を明確に認識するためにも、スタッフ同士で話し合い、役割を分担するという考え方もあります。クリニックには、医師、看護師、理学療法士、受付等様々な役割のスタッフがおり、それぞれできることが異なります。話し合うことでお互いの役割を認識し、同じ職種では思いつかなかったアイデアが生まれることもあります。

新しい知識を付ける

医療の最新の動向や2年に一度の診療報酬改定による影響、患者様からの要望、薬局や周辺クリニックの情報等、常に知識をアップデートしていかなければなりません。さもなければ、間違った医療技術や情報を患者様に提供することになり、患者様が不利益を被る可能性があります。

クリニックのスタッフ全員の知識のアップデートには勉強会も有効な手段です。時間や内容を決めておけば、短い時間でも実施できます。

患者への接遇マナーを知る

スタッフの患者様への対応は、クリニックの評価へと繋がります。どんなに適切な医療行為が実施されていたとしても、スタッフの対応一つで評価は変わります。

接遇教育は患者様の満足度向上のためにもとても大切なものです。クリニックにおける接遇では、痛みや辛さ等のある患者様やそのご家族を理解して接する必要があります。

クリニックによっては、プロの講師を招いて研修を行っているところもあります。プロからの講義を受講することで、よりその場に適した接遇マナーを学ぶこともできます。

クリニックスタッフの教育の進め方

先程のスタッフ教育の5つのポイントでどのようなことを教育していくべきかは理解していただけたと思います。ここからは5つのポイントを踏まえて、どのように教育を進めていけば良いのかを解説していきます。

進め方は以下の手順で行います。

業務フローを洗い出す
教育担当を作る
目標設定を行う
教育のカリキュラムとスキルマップを作成する
業務マニュアルを作る

それぞれの詳細を説明していきます。

業務フローを洗い出す

クリニックには様々な業務があります。業務フローを洗い出し、見える化することで誰でもクリニックの業務を理解できるようになります。そのため、自分の業務手順の確認だけでなく、クリニック内の他の業務への繋がりを意識しやすくなり、業務をスムーズに進めやすくなります。

また、業務フローを見える化することで、業務の停滞を招いている箇所の発見に繋がることもあります。これらを改善することで業務の効率化にも繋がります。

教育担当を作る

クリニック開業後、新たにスタッフが入職する場合は教育担当の設置が有効です。教育担当が日常的に指導することで、新たに入職したスタッフの得意・不得意、悩み等を把握しやすくなり、新たに入職したスタッフ各々に適切な対応を行いやすくなります。

特に新卒スタッフの場合、学生時代とは環境が変わり精神的に不安定になりやすいです。年齢の近いスタッフや境遇が似たスタッフが教育担当をすることで、仕事だけでなく私生活などの面でもサポートできれば、新卒スタッフにとって心強いでしょう。

ここで注意が必要なのは、教育担当ばかりが教育の責任を追ってしまい、負担が大きくなることです。クリニック全体で新しいスタッフを教育し、その先頭に立つのが教育担当という形が望ましいです。

目標設定を行う

新たに入職したスタッフが目指す方向性を示すために、目標設定を行います。目標を示すことで、スタッフはいつまでに何をしなければならないかが明確になり、成長意欲の促進やモチベーションの維持に繋がります。

また、目標は具体的に設定します。例えば「いつまでに何ができるようになる」など、達成できたかどうかを誰にでも評価できる形にします。そうすれば、目標への到達具合がわかりやすくなり、モチベーションにも繋がりやすくなります。

教育のカリキュラムとスキルマップを作成する

どのような内容を教育していくのかを記した教育カリキュラムと、必要な技術・スキルを書き出したスキルマップを作成します。

スキルマップには、習熟度を確認できるように自己や他社からのチェックシートを準備し

できない
指導を受けながら実施経験あり
1人でできる
指導できる

等で評価できるようにします。

スキルマップで何がどの程度までできるのかを把握することで、誰にどのような教育や経験が必要なのかをどのスタッフが見ても把握できます。

業務マニュアルを作る

業務マニュアルを作成するメリットとして

誰がやっても業務の品質を均一にできる。
新しいスタッフに仕事を教えたり、業務を引き継ぐ際に活用できる。
作業時間を短縮することができる
スタッフを評価する際に客観的な判断基準として使用できる
業務からしばらく離れた際に確認できる。

等様々なものが挙げられます。

業務マニュアルの恩恵を最大限に享受できるよう、業務の変更やより効率の良い方法が確認できた際には、都度マニュアルの変更をしていきましょう。

クリニックスタッフの教育を進める上での注意点

スタッフ教育で注意するべき点は、教育をする側と受ける側とのギャップです。教育をする側はよかれと思って指導していても、受ける側には負担になっていることもあります。そのようなギャップを埋めるためには、コミュニケーション不足を解消する必要があります。スタッフの成長を感じた際に褒めることや疲れた表情をしている時に一声掛けるだけでも、教育を受けているスタッフは「見てくださっている」という嬉しさやモチベーションアップにも繋がります。ぜひ、ちょっとしたことでも気に掛けて、自分がされたら嬉しいことを相手にもできるように行動していきましょう。

スタッフの業務改善ならシステムの導入もおすすめ

スタッフの教育には時間も手間も掛かり、一筋縄ではいきません。忙しい業務の中で教育をする場合、より一層困難なものとなるでしょう。そんな中で考えていきたいのは、教育に時間を充てられるように、他の業務を改善できないかということです。最近では、クリニックでもIT化が進み、業務を効率化できる電子カルテや予約システム等様々な製品が開発されています。業務の効率化に関心があるといった方は、そういった製品に目を向けてみるのもよいでしょう。

まとめ

今回はクリニックスタッフの教育方法についてお伝えしてきました。

クリニックに対する患者様からの評判は、スタッフの対応によっても大きく変わってきます。患者様からの信頼を得るためにも、スタッフ教育に力を入れていきましょう。

スタッフ教育には、スタッフの協力や時間が必要になります。そのため、今の運営のままだと教育への投資をする余裕がないというクリニックもあると思います。そういったクリニックの場合、業務改善できるところがないか確認してみるとよいでしょう。

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